Наглый продажник, жалкий продажник. Как клиенты покупаются на настроение

Здравствуйте! Я – Анна Вишнякова, я работаю менеджером по продажам. Мой отдел занимается размещением рекламы на сайтах. Моя работа – находить и подключать к процессу обмена рекламой новые площадки.

Однажды я решила провести эксперимент. Мне хотелось проверить, насколько сильное воздействие на клиента оказывает настроение менеджера по продажам. Чтобы лучше разобраться в этом вопросе, я выбрала две яркие манеры поведения: жалобы на жизнь и наглость. Мой первый образ был образом неуверенности в себе, слабости, а второй сочетал в себе огромную силу и напористость.

Давайте я объясню специфику моей работы. Сотрудничество с клиентом проходит следующие стадии: звонок от меня, обсуждение по телефону условий сотрудничества, в том числе технических (что нужно будет изменить на сайте), установка нашего кода, автоматический показ рекламы, регулярная оплата. Обычно стартовый этап занимает около недели.

Звонок должен заинтересовать потенциального клиента и сходу развеять возможные сомнения и предубеждения относительно специфики нашей рекламы. Далее мы с клиентом обсуждаем все условия сотрудничества более детально и устанавливаем код на сайт. Установка кода предполагает предварительную настройку и адаптацию сайта, исправление ошибок. Код ставим мы или специалист со стороны клиента. Только после этого можно считать сделку совершенной. С площадками работаем по принципу пост-оплаты, выплачиваем фиксированную сумму ежемесячно. Сотрудничество заключается в выкупе места под размещение рекламы, при этом мы не можем точно сказать, какое количество рекламы будет размещено на сайте. Как видите, условия могут вызвать много вопросов и возражений.

Опыт звонков

Барабанная дробь… и звонки начались. Было сделано по 10 звонков «жалости» и «наглости». До звонка я выбирала, какую роль буду играть, и составляла примерный набор фраз в нужном стиле.

«Жалость» предполагала тихий неуверенный голос, просьбы о помощи, сетования на злого начальника, который выгонит, если я не выполню план, иногда я всхлипывала.

«Наглость» заключалась в том, что я четко давала понять, что даже не рассматриваю вариант отказа, совершала сделку уже по телефону, причем отправка коммерческого предложения была формальностью, а устанавливать код клиент должен был прямо сейчас.

Хочу показать некоторые фразы, которые я использовала в звонках.

Жалость:

«Вы – мой последний шанс, если не согласитесь, меня оштрафуют»

«Почему вы такой злой?»

«Ну почему вы не хотите (нытье)?»

«У нас тут тяжелейшая ситуация в экономике, а меня из-за вас уволят…»

Все это сопровождали слезы, всхлипы, дрожащий голос.

Наглость:

«Сегодня к трем код будет установлен»

«Такого предложения больше не будет»

В этой роли ключевым фактором влияния был именно мой настрой. Самые обычные фразы имели больший эффект когда я произносила их не с вопросительной, а с утвердительной интонацией.

Ожидания и реальность

Как мне казалось до начала эксперимента, жалость должна была вызывать сочувствие клиента, желание помочь и поддержать. Наглость в своей крайней резкой форме должна была повлечь за собой негативную реакцию, желание прекратить диалог.

При этом фактические результаты уже на первых звонках показали совершенно иную реакцию. На самом деле, дрожащий слабый голос – худший враг менеджера по продажам, он вызывает желание дать платок, а не начать сотрудничество. Наглость же вселяет в клиента уверенность и готовность к действиям.

Результаты эксперимента

Таблица Результатов
Вы видите это? Адекватный результат дала исключительно наглость. Жалость «смазала» предложение. Обратите внимание, цена не устроила только тех, кому я жаловалась.

Жалость раздражала клиентов, вызывала желание поскорее завершить диалог, но в то же время мои собеседники были эмоционально вовлечены в разговор. Это было бы полезно, если бы я продавала что-то штучное, если бы цель была – совершить одноразовую сделку. В таком случае со стороны клиента было бы много согласий-подачек.

Моя цель – начать долговременное взаимовыгодное сотрудничество, и с таким подходом я оказалась на грани провала. Даже когда клиенты давали согласие устно, в действительности решения действовать не было. Решение принималось в духе «На, только не ной» или «Ну ладно, давайте, что там у вас». Так как четкой позиции клиент все равно не принимал, могу утверждать, что после такого согласия наш код будет устанавливаться бесконечно, импульса действовать клиент не получил. При этом человек будет тянуть и с отказом, то есть «нет» он не скажет из жалости, но и на принципиальное согласие рассчитывать не приходится. Казалось, что клиенты разговаривают так, будто боятся стать такими же жалкими и неуверенными, будто это можно «подцепить».

Если клиенты боялись заразиться неуверенностью, то наглостью они хотели заразиться. Реакция на наглость была противоположная.  Диалог длился дольше, энергичнее, согласие с охотой давалось уже в разговоре. Решение по сотрудничеству принималось в пределах 1-2 дней.

Интересно, что и с секретарями этот подход оказался куда эффективнее. Так, например, секретарь, требующий отправить все по почте и наотрез отказывающийся пропускать к лицу, принимающему решение, сдавался после небольшого давления: «Вы слишком много говорите. Директор такой-то, телефон такой-то».

Интересно, что клиенты, имевшие дело с наглостью, давали согласия на коммерческое точно так же, как и те, кому я жаловалась, но одни и те же слова значили совершенно разное. Так, согласие рассмотреть предложение и технические условия в случае наглого звонка звучало: «Да, высылайте, смотрим», а в диалоге жалости это было: «Ну ладно, покажите». Согласие сотрудничать в диалоге наглости означало, что код начнут устанавливать сейчас, в диалоге жалости – что они посмотрят на код и, может, когда-то сделают мне одолжение и установят его.

К чему я пришла

Менеджер по продажам должен быть ведущим в диалоге с клиентом, и это предполагает, что клиент будет перенимать от менеджера готовность действовать и настрой. В первую очередь клиенты воспринимают даже не слова, которые мы произносим, а то, как мы их произносим.



Комментарии

Комментарии (0)

Ваш e-mail не будет опубликован.
Обязательные поля помечены *

ПОСЛЕДНИЕ КОММЕНТАРИИ

  • Эстония
    Tien
    : Is that really all there is to it because that'd be flaibergastbng.
  • Полезные советы новичкам WordPress
    Роман
    : В строке с "else if" в примере (на картинке) вроде не хватает одной закрывающей кавычки. И
  • Gekos красно-золотой
    Админ Блогович
    : ИЛИ выступлениями на внешних семинарах/конференциях
  • Gekos в Стамбуле: мы работаем там, где лето
    Денис
    : Очень крутая статья!
  • Как увернуться от гранаты или «Яндекс АГС – уберется все!»
    Рустем
    : Спасибо за кейс. На счёт хостингов - полностью согласен. Некоторые сайты расположены на ка
  •